In mijn praktijk als business coach zie ik dat mijn klanten vaak al veel goed doen. Ze hebben kennis van zaken, zijn oprecht en bieden hun klanten een prettige ervaring. Maar soms kan één gemiste stap in het verkoopproces het verschil maken tussen succesvol groeien of worstelen met de omzet én daarmee de winstgevendheid. Daarom heb ik het Customer Excellence Model ontwikkeld om professionals te helpen elk detail in het klantproces te beheersen.

Laatst werd ik zelf met dit principe geconfronteerd toen ik bij een autodealer was om een auto voor mijn vrouw te kopen. De verkoper leek precies het type persoon dat mijn klanten willen zijn: enthousiast, behulpzaam en kennis van zaken. “En wat doe jij eigenlijk?” vroeg hij me tijdens ons gesprek. Toen ik hem vertelde dat ik mensen zoals hij train om de allerbeste klantervaring te bieden, kreeg hij een glinstering in zijn ogen. “En, hoe heb ik het gedaan?” vroeg hij, vol zelfvertrouwen.

Ik besloot hem te beoordelen op ons Customer Excellence Model en zijn scores waren veelbelovend:
🔹 INHOUD - 9: Hij wist precies waar hij het over had, luisterde goed en gaf de informatie die ik zocht.
🔹 OVERTUIGING - 10: Vol vertrouwen en overtuigd van zijn waarde.
🔹 VORM - 9: Alles zag er professioneel uit; de showroom was netjes, en de koffie smaakte goed.
🔹 OPRECHTHEID - 9: Hij kwam oprecht over, een prettige vent die écht wilde helpen.

Maar toen kwam het laatste element: PROCES. En daar ging het mis.

Ik had concrete afspraken met hem gemaakt en vroeg hem per e-mail om een paar kleine verduidelijkingen. Twee dagen gingen voorbij zonder reactie. Een herinnering verstuurd… wéér geen antwoord. Ondertussen moest ik verder, en binnen één dag regelde een andere verkoper precies wat ik zocht – en kocht ik daar mijn auto. Pas vijf dagen later ontving ik alsnog een reactie van de eerste verkoper, maar inmiddels was het te laat.

👉 Benieuwd hoe we jouw klantrelaties naar het volgende niveau kunnen tillen? Neem contact op.